Δειγματοληπτική απάντηση στην καταγγελία. Διάρκεια εξέτασης των καταγγελιών των πολιτών

Μια καταγγελία είναι μία από τις μορφές για την προστασία των δικαιωμάτων των πολιτών. Σχεδόν κάθε άτομο με τον ένα ή τον άλλο τρόπο αντιμετώπισε αυτόν τον όρο. Κάποιος θα ήθελε να υπενθυμίσει τη φράση των φραουλών: «Θα παραπονεθώ, θα σας βρω δικαιοσύνη!» Πολλοί, φυσικά, δεν λαμβάνουν τέτοιες κραυγές σοβαρά, αλλά μάταια. Στο άρθρο αυτό θα εξηγήσουμε λεπτομερώς αυτή την έννοια και θα δώσουμε ένα κατά προσέγγιση δείγμα της απάντησης σε μια καταγγελία προκειμένου να εμποδίσουμε την ανάπτυξη μιας σύγκρουσης. Εξάλλου, είναι προς το συμφέρον τόσο των επιχειρηματιών όσο και των πελατών. Αλλά τα πρώτα πράγματα πρώτα.

Είδη παραπόνων

Η απάντηση του δείγματος σε μια καταγγελία εξαρτάται από τον συγκεκριμένο τύπο χαρτιού που αναφέρθηκε. Παραθέτουμε τα κυριότερα:

• Οι καταγγελίες του δικαστηρίου. Αυτές είναι οι προσφυγές, οι προσφυγές, οι ιδιωτικές για την απόφαση ή για τις δικαστικές ενέργειες. Έτσι, η έννοια αυτή πλησιάζει την έννοια του "ισχυρισμού". Διέπονται από τον κώδικα πολιτικής διαδικασίας της Ρωσικής Ομοσπονδίας.
• Καταγγελίες στις κυβερνητικές αρχές σχετικά με ενέργειες ήαδράνεια των υπαλλήλων, των οργανώσεων, των επιχειρήσεων. Για παράδειγμα, στην κρατική επιθεώρηση για την παραβίαση των εργασιακών δικαιωμάτων, το γραφείο του εισαγγελέα κλπ. Ένα συνώνυμο της λέξης "δήλωση". Και οι δύο αυτές έννοιες σε αυτή την περίπτωση είναι νομικά ισοδύναμες. Κανονισμένο, κατά κανόνα, ο κώδικας των διοικητικών διαδικασιών της Ρωσικής Ομοσπονδίας και του Διοικητικού Κώδικα.
• Καταγγελίες κατά εμπορικών επιχειρήσεων, καταστημάτων κ.λπ. Μπορεί να είναι με τη μορφή προσωπικής δήλωσης, καθώς και γραμμένο στο βιβλίο των σχολίων και των προτάσεων. Στους Σοβιετικούς χρόνους, ονομάστηκε το "φευγαλέο βιβλίο". Με αυτή την έννοια, είναι συνώνυμη με την έννοια της "αξίωσης". Ρυθμίζει τον αστικό κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας. Περαιτέρω θα πούμε λεπτομερέστερα σχετικά με τις αξιώσεις.

"Δώσε μου ένα βιβλίο καταγγελίας"

Σύμφωνα με το νόμο "για την προστασία των δικαιωμάτων των καταναλωτών", κάθε θεσμικό όργανο πρέπει να έχει ένα βιβλίο με σχόλια και προτάσεις. Η απάντηση στην καταγγελία είναι υποχρεωτική. Κατόπιν αιτήματος του ιδρύματος πελάτη υποχρεούται να το παρέχει.

Πώς να απαντήσετε σε "προκλητά";

Κάποιοι πολίτες συχνά καταχρώνται τα δικαιώματά τους και προσπαθούν να επιβληθούν εις βάρος του προσωπικού του οργάνου. Κατά κανόνα, γράφουν αρνητικές κριτικές για οποιονδήποτε λόγο και μερικές φορές χωρίς αυτό.

Ας υποθέσουμε την κατάσταση. Μια γυναίκα μπήκε στο Internet cafe. Ζητά να βοηθήσει τον διαχειριστή να στείλει μια επιστολή, να βρει πληροφορίες και να κατεβάσει τη λίστα για μισή ώρα. Ο υπάλληλος πρέπει να βγει από το box office και να βοηθήσει την κυρία. Ως αποτέλεσμα, "αντί ευχαριστιών", παίρνει ένα βιβλίο ανασκοπήσεων και "μουντζών" μια ολόκληρη σελίδα αρνητικών πληροφοριών. Έχει "κακό, αγενής, κακή εξυπηρέτηση", κλπ. Μια εβδομάδα αργότερα, μια γυναίκα επιστρέφει για να ελέγξει εάν το αρχείο της έχει εξαφανιστεί και πάλι αφήνει μια αρνητική κριτική σε μισή σελίδα. Οι εργαζόμενοι σε απώλεια, ο ιδιοκτήτης επίσης. Τι λένε οι ελεγκτές της Rospotrebnadzor;

Στην πραγματικότητα, τίποτα δεν φοβάται. Αλλά πρέπει να απαντήσετε. Μια δειγματοληπτική απάντηση σε μια καταγγελία θα φαινόταν κάπως έτσι: "Επί της ουσίας της απαίτησης, πραγματοποιήθηκε μια επιθεώρηση από τη διοίκηση. Με συνέντευξη του προσωπικού. Συνιστάται να είστε προσεκτικοί στις επιθυμίες των πελατών. Πλήρες όνομα, θέση, λίστα, αριθμός ". Οποιαδήποτε καταγγελία, ανεξάρτητα από το βαθμό «υπαιτιότητας» των εργαζομένων, θα πρέπει να διερευνηθεί διεξοδικά.

Ο λόγος δεν αποτελεί νομική υποχρέωσηπροβλέπει τον Αστικό Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει ότι οποιαδήποτε ανατροφοδότηση έχει συνέπειες. Ένα τέτοιο μέτρο θα επιτρέψει την "αύξηση" της ευθύνης για δράσεις προς τους πελάτες, την κινητοποίηση προσωπικού, τη διδασκαλία του τρόπου με τον οποίο θα εργαστούν οι αντιρρήσεις κ.λπ.

Ποιος γράφει καταγγελίες;

Οι άνθρωποι που αφήνουν αρνητικά σχόλια στο βιβλίο των σχολίων και των προτάσεων χωρίζονται συνήθως σε τρεις κατηγορίες:

1. "Provocateurs". Ο σκοπός της επίσκεψής τους στο θεσμικό όργανο είναι να αφήσει αρνητικό σημείωμα. Αυτό μπορεί να είναι ανταγωνιστές, επικριτές κ.λπ.
2. "Σκανδαλιστές". Τους αρέσει να διεκδικούν εις βάρος του προσωπικού του καταστήματος. Ο στόχος δεν είναι να γράψουμε στις αναθεωρήσεις βιβλίων, αλλά οποιαδήποτε κατάσταση τους αφαιρεί από τον εαυτό τους και αρχίζουν να κάνουν προβλήματα. Συχνά τέτοια περιστατικά τελειώνουν με αρνητική αναθεώρηση.
3. "Θυμωμένος." Αυτοί είναι οι απλοί πολίτες που πραγματικά «φτάνουν στο σημείο βρασμού». Αυτοί οι άνθρωποι, κατά κανόνα, δεν επιθυμούν να διαμαρτύρονται, αλλά το κάνουν όταν είναι κυριολεκτικά αναγκασμένοι. Είναι η «δοκιμή λακτίσματος» της επιχείρησης.

Ο διαχειριστής της εταιρείας πρέπει να αντιμετωπίζεται μεόλη τη σοβαρότητα όλων των καταγγελιών. Η πρώτη κατηγορία ανθρώπων είναι πολύ σπάνια. Το δεύτερο είναι πιο συχνά, αλλά μερικές φορές οι υπάλληλοι είναι πραγματικά υπεύθυνοι για την εμφάνιση τέτοιων αρχείων. Καταγγελίες από την τρίτη κατηγορία - ένα σήμα συναγερμού, επειδή μερικοί πολίτες μπορούν να υποβάλουν αίτηση στο δικαστήριο ή στην ομοσπονδιακή υπηρεσία κρατικής εποπτείας με επίσημη δήλωση. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε διάφορα πρόστιμα και ηθικές βλάβες.

Επαναλαμβανόμενη καταγγελία από το ίδιο πρόσωπο

Ας επιστρέψουμε στην περίσταση με την κυρία στο internet cafe. Θυμηθείτε, επέστρεψε στο ίδρυμα και ξανά "χτύπησε" στο βιβλίο επισκεπτών. Τι να κάνετε σε αυτή την κατάσταση;

Μια απάντηση δείγματος σε μια καταγγελία θα ήταν περίπου ωςΤο κλειδί: "Το σχόλιο δεν περιέχει επιπλέον πληροφορίες. Αρνήθηκε να εξετάσει. " Και αυτό είναι όλο. Ο «προβοκάτορας» μπορεί μόνο να προσφύγει στο δικαστήριο ή να διαμαρτυρηθεί σε επίσημους φορείς, αλλά αυτό είναι γεμάτο με τις αντίθετες συνέπειες από τη διοίκηση της επιχείρησης. Μπορείτε να γράψετε μια δήλωση μετρητή.

Γραπτή και ξεχασμένη;

Όσον αφορά την απάντηση της διοίκησης,η προθεσμία για την εξέταση της καταγγελίας είναι δύο ημέρες. Εντός πέντε ημερών, θα πρέπει να ληφθούν διορθωτικά μέτρα (προληπτική συζήτηση με τους υπαλλήλους, αντικατάσταση αγαθών κ.λπ.). Εάν ο αιτών εγκαταλείψει τη διεύθυνσή του ή τηλεφωνήσει, τότε εντός πέντε ημερών πρέπει επίσης να ειδοποιηθεί - είτε γραπτώς είτε τηλεφωνικώς.

Σε περίπτωση έλλειψης χρόνουτην εξάλειψη των ελλείψεων ή την αντικειμενική «εσωτερική» διαδικασία, η διοίκηση της επιχείρησης έχει το δικαίωμα να παρατείνει αυτή την περίοδο σε 15 ημέρες, ενημερώνοντας τον αιτούντα. Ωστόσο, οι προθεσμίες απάντησης σε μια καταγγελία συχνά δεν τηρούνται.

Μεγάλες παραβιάσεις

Οι επιθεωρήσεις της Rospotrebnadzor σε διάφορες επιχειρήσεις μιλούν για συχνές παραβιάσεις των καταγγελιών των πολιτών.

Δηλαδή:

• Παραβίασε τους όρους της απάντησης στην καταγγελία.
• Δεν υπάρχουν βιβλία ανασκοπήσεων στους χώρους που προβλέπονται από τον νόμο (συνήθως βρίσκονται στη γωνιά του αγοραστή σε ένα μέρος που είναι προσβάσιμο από τον επισκέπτη).
• Η έλλειψη των απαραίτητων σημείων στις αναθεωρήσεις βιβλίων των μέτρων που ελήφθησαν για την αντιμετώπιση των ελλείψεων. Οι καταγγελίες απλώς αγνοούνται.

Το βιβλίο των καταγγελιών: η απάντηση στην καταγγελία: "Σβήνουμε το φως για να αποφύγουμε τη φωτιά"

Κατά κανόνα, τα αρχεία "καταγγελίας" σχετίζονται μεαπαιτήσεις προς την επιχείρηση. Συχνά οι άνθρωποι προσβάλλονται από την "λανθασμένη" υπηρεσία. Δηλαδή, αξιώσεις σχετικά με την υπηρεσία. Φυσικά, όχι όλοι, αλλά οι περισσότεροι. Οι καταγγελίες πιο σοβαρών παραβιάσεων αποστέλλονται στις κρατικές υπηρεσίες ελέγχου - το γραφείο του εισαγγελέα, Rospotrebnadzor. Αν και πριν από αυτό, γίνονται προσπάθειες για την επίλυση της κατάστασης με το κατάστημα.

Αλλά πίσω στο βιβλίο επισκεπτών. "Ο πελάτης είναι πάντα λάθος." Συχνά αυτό είναι το δόγμα πολλών εργαζομένων. Αδεξιότητα, κακή πίστη και άλλα πράγματα που σχετίζονται με την εταιρεία παροχής υπηρεσιών. Αυτές είναι ηθικές απαιτήσεις, οι οποίες σε περίπτωση «πολέμου» θα αυξηθούν για την επιχείρηση σε πραγματικές απώλειες (απώλεια φήμης, αποζημίωση για ηθική βλάβη κλπ.).

Για το λόγο αυτό, πρέπει να κάνετε τα πάντα και ακόμη περισσότερο για να "δροσιστείτε" ο πελάτης:

• Το συντομότερο δυνατόν, στείλτε απάντηση στην καταγγελία του πελάτη. Είναι επιθυμητό γραπτώς και τηλεφωνικά.
• Υποχρεωτική συγγνώμη.
• Ευγνωμοσύνη για την αξίωση. Πώς θα μοιάζει η απάντηση σε μια καταγγελία; Ένα παράδειγμα γραφής: "Αγαπητέ Ιβάν Πέτροβιτς, σας ευχαριστώ που υποδείξατε τις αδυναμίες μας, σίγουρα θα βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας. Ελπίζουμε ότι ένα τέτοιο περιστατικό δεν θα συμβεί ποτέ ξανά. Θα χαρούμε να σας δούμε ξανά στο κατάστημά μας. " Πάρα πολλές αντωνυμίες σε τρεις σύντομες προτάσεις, αλλά αυτή η τεχνική δημιουργεί μια ψυχολογική εμφάνιση της "ζωντανής" επικοινωνίας.

Τα μέτρα αυτά όχι μόνο θα αποτρέψουν περαιτέρω διαδικασίες, αλλά θα λάβουν επίσης έναν πιστό και ικανοποιημένο πελάτη.

Πώς να απαντήσετε σε καταγγελίες

Θα διαμορφώσουμε την κατάσταση για να κατανοήσουμε πώς μπορούμε σωστάαπάντηση στην καταγγελία. Ας υποθέσουμε ότι μια νέα οικογένεια συγκέντρωσε όλα τα έγγραφα στην Υπηρεσία Κοινωνικής Ασφάλισης για να λάβει επιδόματα τέκνου. Μετά από αυτό δεν λήφθηκαν «ειδήσεις» από την κρατική υπηρεσία. Στη συνέχεια η νεαρή μητέρα αποφάσισε να μάθει για τους λόγους της "σιωπής". Όπως συμβαίνει συχνά, ήταν αγενής σε αυτήν, δεν δόθηκαν εξηγήσεις. Φυσικά, τα χρήματα επίσης δεν μεταφέρθηκαν. Δεν υπήρξε άρνηση χορήγησης παροχών. Φαινόταν ότι το δικαστήριο δεν μπορεί να αποφευχθεί. Έχουν περάσει μερικούς μήνες. Η οικογένεια προσέλαβε δικηγόρο ο οποίος υπέβαλε αγωγή. Αλλά πριν το πάρουν στο "μοναστήρι της Θέμης", έγραψαν δήλωση στο γραφείο του εισαγγελέα. Διαμαρτυρήθηκε για την παράνομη αδράνεια της κοινωνικής προστασίας.

Ας υποθέσουμε, στο παράδειγμά μας, την απάντηση της εισαγγελίας προςη καταγγελία ήταν εκπληκτικά γρήγορη. Εντός 10 ημερών, η οικογένεια έλαβε απάντηση επί της ουσίας της υπόθεσης. Κατά τη διάρκεια του μήνα πληρώθηκε όλο το χρέος. Επίσης, ελήφθη μια επιστολή-απάντηση στην καταγγελία, και όχι μόνο από το γραφείο του εισαγγελέα, αλλά και από την ηγεσία της κοινωνικής ασφάλισης (από το νόμο, δεν θα μπορούσαν να το κάνουν αυτό), ακόμη και με συγνώμη. Επιπλέον, οι εργαζόμενοι επανειλημμένα τους έφεραν μέσω τηλεφώνου (το οποίο επίσης δεν ήταν μέρος των καθηκόντων τους), αναγνώρισε τα λάθη τους.

Τέτοιες ενέργειες στις περισσότερες περιπτώσεις σταματούν τους ανθρώπους από περαιτέρω δοκιμές. Εδώ είναι ένα σαφές παράδειγμα για το πώς να ανταποκριθεί σωστά στις καταγγελίες των πολιτών.

Επίσημη γραπτή παραγγελία πελάτη

Είναι απαραίτητο να δοθεί απάντηση στην καταγγελία ενός πελάτη που δεν το έγραψε στο βιβλίο επισκεπτών, αλλά έστειλε γραπτή αίτηση στην νομική διεύθυνση, λαμβάνοντας υπόψη τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

• Κατά κανόνα, κατατίθεται επίσημη προσφυγή με σκοπό την "προδικαστική διευθέτηση". Μιλάει για τη «σοβαρή» στάση του αιτούντος.
• Ο χρόνος που απαιτείται για την απάντηση σε μια καταγγελία διαφέρει από την αξίωση "βιβλίου". Συμπληρώστε 10 ημέρες από την παραλαβή.

Απόκριση καταγγελίας: παράδειγμα

Εάν λάβατε γραπτό αίτημα από έναν πελάτηκαι είναι σίγουροι ότι έχουν δίκιο, είναι απαραίτητο να δώσουμε την πιο πειστική απάντηση. Σε τέτοιες απαντήσεις, είναι επιθυμητό να δηλώσουμε τη νομική βάση μιας νόμιμης άρνησης όσο το δυνατόν λεπτομερέστερα, αλλά με απολύτως εμπιστευτικούς τόνους.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να κάνεις (στην περίπτωση αυτή, να κάνεις, να μην γράψεις) την απάντηση στην καταγγελία; Ένα παράδειγμα δίνεται παρακάτω:

"Αγαπητέ Όνομα, ειλικρινά επιθυμούμε να βρίσκεστε σε παρόμοια κατάσταση. Είμαστε στο πλευρό σας και ειλικρινά θέλουμε να σας βοηθήσουμε. Αλλά η κατάσταση είναι τέτοια που δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό από την άποψη της νομοθεσίας. Οι πράξεις μας θα παραβιάζουν τις ακόλουθες νομικές πράξεις: (λίστα). Παρακαλούμε να δεχτείτε την ειλικρινή συγνώμη μας. Ελπίζουμε να σας δούμε ξανά στο κατάστημά μας. Όλα τα καλύτερα για εσάς! Ειλικρινά, η διοίκηση (το όνομα της οργάνωσης) ".

Παρακαλώ λύστε τα κρατικά όργανα

Καταγγελία στην κυβέρνηση σε χαρτίοι μεταφορείς εμπίπτουν στο ομοσπονδιακό νόμο "Στις γραπτές εκκλήσεις των πολιτών." Περιλαμβάνει όλες τις καταγγελίες στις κρατικές υπηρεσίες ελέγχου: το γραφείο του εισαγγελέα, την επιθεώρηση εργασίας, το Rospotrebnazdor, το Rosmednadzor, το Rosobrnadzor, κλπ. Υπάρχουν πολλοί επόπτες στη Ρωσία, είναι δύσκολο να καταγραφούν τα πάντα.

Σύμφωνα με τον προαναφερθέντα ομοσπονδιακό νόμο, οι απαντήσεις σε καταγγελίες πολιτών πρέπει να παρασχεθούν εντός 30 ημερών από την παραλαβή της αίτησης. Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις επέκτασης αυτής της περιόδου για άλλες 30 ημέρες.

Για παράδειγμα, η απάντηση της εισαγγελικής αρχής στην καταγγελία. Πριν από αυτό, είναι απαραίτητο να διενεργηθεί διεξοδική έρευνα (τεκμηρίωση αίτησης, κλήση, συνέντευξη κ.λπ.). 30 ημέρες δεν αρκεί. Στην περίπτωση αυτή, η εισαγγελική αρχή παρατείνει την προθεσμία για την εξέταση της καταγγελίας για άλλες 30 ημέρες (αυτό είναι το ανώτατο όριο), μετά την οποία αποστέλλεται κοινοποίηση στον αιτούντα αναφέροντας τον λόγο.

Ανώνυμες καταγγελίες

Οι ανώνυμες καταγγελίες δεν εξετάζονται από κυβερνητικούς οργανισμούς. Φανταστείτε πόση κακοποίηση θα υπήρχε αν ο νόμος δεν το περιόριζε. Η επιθεώρηση από το γραφείο του εισαγγελέα ή από την επιθεώρηση εργασίας μπορεί να γίνει οποιαδήποτε ημέρα με βάση μια δήλωση από τους "ανώνυμους καλοπροαίρετους".

Φυσικά, η κρατική υπηρεσία μπορεί να ανταποκριθεί σε τέτοιαεπιστολή οποιουδήποτε εγκλήματος. Ωστόσο, είναι υποχρεωμένος να το αναφέρει στον οργανισμό επιβολής του νόμου για λογαριασμό του. Στη χώρα μας συνέβη κάτι τέτοιο πολύ σπάνια. Απλά, όπως λένε, "κλείστε τα μάτια" και περπατήστε.

Καμία απάντηση στην καταγγελία από το γραφείο του εισαγγελέα

Γραφείο Εισαγγελέα, σύμφωνα με τον ομοσπονδιακό νόμο «Στις γραπτές εκκλήσειςπολίτες ", καθώς και ο ομοσπονδιακός νόμος" για την Εισαγγελία ", υποχρεούται να δώσει γραπτή απάντηση εντός 30 ημερών (σε ειδικές περιπτώσεις, η προθεσμία επεκτάθηκε σε 60, αλλά με την υποχρεωτική κοινοποίηση του αιτούντος) στην καταγγελία εντός της αρμοδιότητάς του. Εάν δεν υπάρχει απάντηση από την κυβέρνηση, μπορείτε να διαμαρτυρηθείτε για την αδράνεια:

• σε ανώτερο εισαγγελέα.
• στο δικαστήριο

Καταγγελίες στο δικαστήριο

Οι καταγγελίες του δικαστηρίου απαιτούν σοβαρά νομικά προσόντα. Χωρίς ειδικές γνώσεις και δεξιότητες, ένα τέτοιο έγγραφο δεν καταρτίζεται. Ανάλογα με τους στόχους υπάρχουν:

• Προσφυγές και προσφυγές κατά των δικαστικών ποινών.
• Ιδιωτικές καταγγελίες. Επίσης, σχετικά με διάφορους ορισμούς και ποινές των παγκόσμιων, περιφερειακών δικαστηρίων.
• Προσωπικές καταγγελίες σε εξουσιοδοτημένο συμβούλιο για τη δράση (αδράνεια) του υπαλλήλου της Θέμιδος.

Η απάντηση του δικαστηρίου σε μια καταγγελία εξαρτάται από την ειδική περίπτωση που προβλέπεται από την πολιτική διαδικασία, τον κώδικα ποινικής δικονομίας, καθώς και από την CAS του RF και του διοικητικού κώδικα του RF.

Κατά κανόνα, η αντίδραση θα πρέπει να ακολουθεί κατά τη διάρκεια10 ημέρες. Η απάντηση (ορισμός) πρέπει να υποδεικνύει τη συμμόρφωση της καταγγελίας με το νόμο, καθώς και το χρονοδιάγραμμα, τη διαδικασία για την εξέταση του. Αν παραμείνει χωρίς μετακίνηση, πρέπει να γνωρίζουμε ότι έχει καταχωρηθεί η διαδικασία προσφυγής σε μια τέτοια απόφαση.